もう5年ほど昔の話だけど、東芝にリペアに出したHDD録画レコーダーが、帰ってきてもまったく治っていなかったという事があった。
それで、修理担当者に連絡して早急に対応してもらおうと動いた。年末年始の録画ハイシーズンが迫っていたのだ。
メーカーの連絡先はオープンになっていないため、販売店から連絡を入れてもらったところ、さっそく連絡が来た。携帯電話へ。
折り悪く、その頃は仕事先の電波状態が悪く、私が直接電話に出ることは一度も出来なかった。そのため、いつも「また電話します」のメッセージが残されているだけ。
メールなど、あらゆる連絡方法が提供されず、先方からの一方的な電話連絡だけなやり方はどうなのか。私もITが仕事でヘルプデスクなどの経験もあるから、連絡先を無条件にオープンにする事の問題は分かっているつもりだけど、東芝のサポート対応プロシージャには明らかに問題があった。
結局、私から連絡する方法は閉ざされたまま、先方からの電話には一度も出ることが出来ず、一方的にサポート終了を告げる留守電で、何も解決することなくこのやり取りは終了した。私の手元には、壊れたままのHDDレコーダーが残った。
正直、こんなサポートレベルだから客が「クレーマー」になっちゃうんじゃないの、東芝さん？と思ったですよ。
ところで、amazon依存症と言えるほど使いまくっているamazonさんで、ついに初めてトラブル発生。2枚同時に発注したCDが、届いてみると1枚しか届かず。納品書は2枚発送された事になっていたので、カスタマーサポートに連絡しようと思って、目からウロコな体験をしました。
amazonのカスタマーサポートでは、電話連絡を希望する際に、サイトに自分の電話番号を入力し、入力された電話番号に対してamazonから自動コールバックされて、自動音声対応するシクミになっていたのだ。
これだよ、連絡先をオープンにしなくても確実に電話で連絡を取れるようにするシクミ！もっとも、それ以前に、メールでも連絡が取れるようになっているのだけど、電話についてもこれだけのシステムをちゃんと考えている。
おかげですぐに連絡がつき、確認の上、梱包ミスにつき改めて発送します、という事になったです。これで翌日には届く訳で。さすがamazonさん、東芝とは訳が違うよ、と思わざるを得ず。あれから5年経つけど、今では東芝でもこのぐらいちゃんとしてるのかね？あれ以来、接触の機会がないので分かりませんが。
